Uuden asiakkuuden-hallintajärjestelmän käyttöönoton jälkilöylyt maistuvat makeilta

Kesprossa otettiin käyttöön alkuvuodesta uusi asiakkuudenhallinta, eli CRM-järjestelmä tukemaan kasvustrategian toteutusta. Jotta pystymme vastaamaan paremmin asiakkaidemme tarpeisiin, tulee meidän tuntea asiakkaamme entistäkin paremmin. Uusi CRM, jota kutsumme Kesprossa SEMMIksi, pystyy tekemään lukemattomia toimintoja paremmin kuin aikaisemmat Kespron käytössä olleet työkalut.

SEMMIn perustamisen tavoitteena oli mm. tekemisen parempi johdettavuus ja tiedon läpinäkyvyys eri toimintojen välillä sekä asiakastiedon laadun parantaminen. Kun Kespron asiakkuuksien ympärillä tehdyt toimenpiteet kirjataan SEMMIin, meille syntyy 360⁰-näkymä asiakkaaseen liittyvistä tapahtumista. SEMMI kertoo mitä asiakkaan kanssa on keskusteltu ja sovittu eri kosketuspisteissä, kuten asiakaspalvelussa, myynnissä tai vaikkapa luotonvalvonnassa. Näin lukuisat asiakkaan kanssa toimivat eri kesprolaiset tietävät aina viimeisimmät asiakkaan kanssa sovitut asiat, jolloin palvelu nopeutuu ja väärinkäsityksiltä vältytään.

SEMMIn moottorina toimii Microsoft Dynamics 365 (D365), joka alustana mahdollistaa nopean ja ketterän kehittämisen. Ja kehitys ei suinkaan päättynyt SEMMIn lanseeraukseen vaan pieniä ja suuria viilauksia järjestelmään tehdään kaiken aikaan.

SEMMI on otettu vastaan hyvin kesprolaisten keskuudessa. Jo kehitysvaiheessa projektiin osallistui laaja joukko kesprolaisia eri toiminnoista, jolloin pystyttiin kartoittamaan käyttäjien tarpeita paremmin. Uudistusprojektiin toki mahtui kipuiluja, pomppuja ja töyssyjä, mutta asioihin on pyritty reagoimaan mahdollisimman nopeasti ja käyttäjiä on tuettu aina tarpeen mukaan. Data kertoo, että SEMMIn käyttö on aktiivista ja näin ollen se kaiken aikaa parantaa asiakaskokemusta.

Korona-kevät toi omat haasteensa SEMMIn hyödyntämisen alkutaipaleelle lähes koko foodservice-alan keskeytettyä väliaikaisesti toimintansa. Toisaalla muutoksia järjestelmään pystyttiin keväällä tekemään nopeammassa aikataulussa, ja epävarmuuden vallitessa SEMMI osaltaan oli auttamassa paremman tilannetiedon välittäjänä, josta hyötyivät sekä kesprolaiset että asiakkaat. Kespro pystyi nopeasti mukauttamaan palvelujaan asiakkaiden muuttuneisiin tarpeisiin niin ala- kuin ylämäissä.

Keväällä otimme käyttöön Kesprossa myös D365 for Marketing -markkinointi-automaatiotyökalun, joka on samaa tuoteperhettä SEMMIn kanssa. Nyt näemme entistäkin nopeammin millaista markkinointia asiakkaalle on kulloinkin lähtenyt ja miten lähetetty markkinointiviesti on asiakkaan päässä otettu vastaan. Näin emme tuhlaa sekä asiakkaidemme että omaa aikaamme hyödyttömiksi koettujen viestien lähettämiseen.

Syksyn ja loppuvuoden tekeminen SEMMIn ympärillä keskittyy koronan vuoksi siirtyneiden toiminnallisuuksien lanseerausten jalkautukseen, Kespron tukkujen tarvitsemien toiminnallisuuksien laajentamiseen, eri prosesseja tukevien työnkulkujen rakentamiseen ja markkinointiautomaation kehittämiseen.

Kyvykkyytemme kasvaa, kun opimme jatkuvasti uutta SEMMIn hyödyntämisestä. SEMMIn käyttäjiltä tulee uusia ideoita käyttöön hyvällä syötöllä ja SEMMIn hyödyt alkavat konkretisoitumaan laajemmin. Tunnistamme edelleen haasteita uuden järjestelmän käytössä, mutta toisaalta SEMMI-matkamme on vasta alussa – ja suunta sekä tavoitteet ovat selkeät. Paremmalla ja ajankohtaisella datalla palvelemme sekä itseämme että asiakkaitamme paremmin.

Sanna Pekkola
Business Development Manager
Kespro

Kirjoittaja vastaa Kespron CRM-järjestelmän kehittämisestä.