Janne Silander: "Asiakasta kuunnellen"

Millainen tie toi sinut palveluneuvojaksi?

Olen ammatiltani ravintolakokki ja ollut töissä monessa ravintolassa Helsingissä. Jouduin lopettamaan työt ammattitaudin takia. Kouluttauduin merkonomiksi ja sain työssäoppimispaikan Kesprosta 13 vuotta sitten. Siitä alkoi Kespro-ura, nyt kymmenen vuotta on vierähtänyt asiakaspalvelussa. Meitä on kaikkiaan 26 palveluneuvojaa.

Pidin kokin ammatista, mutta tässäkin työssä saan olla tekemisissä ruoan kanssa, vaikken valmista sitä enää työkseni. On mukavaa olla tekemisissä puhelimitse asiakkaiden kanssa.

Mitä työhösi kuuluu?

Palvelen asiakkaita niin puhelimessa kuin myös erilaisissa sähköisissä kanavissa. Työhöni kuuluvat erilaiset selvittelyt, tilausten tallentaminen yhdessä asiakkaiden kanssa, reklamaatioiden vastaanottaminen, kuormista mahdollisesti puuttuneiden tuotteiden paikkaukset tukuista sekä asiakkaan opastaminen eri tilauskanavien käytössä.

Haasteellista on paikata terminaalituotteita, jotka eivät ole Keskon tai Kespron varastossa, vaan valmistajan tai maahantuojan varastossa. Terminaalituotteet lähetetään asiakkaan tilauksesta Keskon alueterminaaliin, jossa ne yhdistyvät asiakkaan muuhun kuormaan.

Mitä kaikkea asiakkaat kysyvät?

Eniten tulee yhteydenottoja liittyen kuluvan ja edellisen päivän toimitukseen. Kysymykset koskevat useimmiten logistiikkaa ja keräilyä. Tällöin olemme yhteydessä toimittavaan ajokeskukseen sekä varastoon, jossa asiakkaan kuorma on kerätty.

Käytämme kaikki mahdolliset keinot, jotta asiakkaan toimitus saadaan kuntoon, mikäli siinä on ollut reklamoitavaa. Esimerkiksi vuodenajat ja sää vaikuttavat niin, että toimitukset voivat myöhästyä. Siksi toivomme, etteivät asiakkaat tilaisi saman päivän ruokia samalle toimituspäivälle.

Kun hommat saadaan maaliin, siitä tulee hyvä fiilis.
Janne Silander, Kespron asiakaspalvelu

Millainen on onnistunut asiakaskokemus?

Teen kaiken, mitä voin asiakkaan hyväksi tehdä. Tärkeintä on kuunteleminen, myös sanaton viestintä ja äänenpainot. Selvitän haasteen ja sen, miten asiakas haluaa asian ratkaistavan ja mitä hän toivoo meidän tekevän vielä jälkikäteen.

Tärkeintä on, että asiakas saa ongelmatilanteissa nopean avun asiakaspalvelusta. Tilatut tuotteet pitää olla saatavilla haluttuna päivänä tiettyyn kellonaikaan. Pyrimme ilmoittamaan asiakkaille kaikki etukäteen tiedossa olevat puutteet ja paikkaaman ne mahdollisuuksien mukaan.

Kun hommat saadaan maaliin, siitä tulee hyvä fiilis.

Kerro jokin esimerkki onnistumisesta.

Vuosia sitten soitti palvelutaloasiakas Pohjanmaalta: kuormasta olivat puuttuneet kaikki jouluruoat, ja toimituspäivä oli viimeinen ennen joulua. Muutaman tunnin etsintöjen jälkeen puuttuvat tuotteet löytyivät toisesta palvelutalosta noin sadan kilometrin päästä.

Kuljetus ei enää onnistunut Kesko Logistiikan kautta, joten ainoa vaihtoehto oli paikallinen taksiyrittäjä. Hänen avullaan saimme jouluruoat toimitettua asiakkaalle ajoissa, ja näin varmistimme hyvän joulun myös palvelutalon asukkaille. Tästä jäi hyvä mieli, muistan sen vieläkin.

Mikä on työssäsi parasta?

Tietenkin parasta ovat tyytyväiset asiakkaat sekä hyvät työkaverit ja osaava tiimi.

Janne Silander

Kuka?

Palveluneuvoja Janne Silander

Missä?

Kespron asiakaspalvelu