Voiko myyminen olla palvelua?

Myyminen on joskus kinkkinen tehtävä. Asiakaspalvelijasta voi tuntua, että liika suositteleminen on tuputtamista, eivätkä kaikki asiakkaatkaan halua ottaa palvelua vastaan. Toisaalta asiakkaan tarpeiden kartoittaminen on ravintolan ydinosaamista.

"Itse koen, että on hyvää palvelua, että suositellaan ja löydetään asioita, jotka voisivat kiinnostaa sitä asiakasta, jota siinä hetkessä palvellaan", sanoo Eeva Kokko, tamperelaisen ravintola Näsinneulan ravintolatoiminnan päällikkö.

Kokko sanoo, että palvelun täytyy olla luontevaa.

"En kestä teennäistä suosittelua. Siinä pitää olla vilpitön ja seistä sen tuotteen takana: tämä on parasta, mitä pystyn teille myymään. Jos asiakaspalvelija ei ole vilpitön, minulle tulee vastareaktio, enkä halua kuulla enempää", Kokko sanoo.

Sommelier ja helsinkiläisen Muru Dining -ravintolayhtiön toimitusjohtaja Samuil Angelov korostaa, että koskaan ei voi tietää, miksi joku seurue on tullut ravintolaan. Siksi ei voi etukäteen päättää esimerkiksi, että joillekin suositellaan samppanjaa, toisille ei. Angelov painottaa, että kaikille annetaan mahdollisuus elämyksiin.

Se on kysymistä, tarkistamista ja tarjoamista. Tarjoamme mahdollisuuksia, joista asiakas ei välttämättä tiedäkään, Angelov sanoo.

Suosittelu on ydintehtävä.

"Jos näin ei tee, se on vähän kuin tarjoilija toimisi vain tilausten vastaanottajana. Se on ainoastaan yksi osa työtä.”

Angelov sanoo, että myyvä palvelu on läsnäolevaa ja vuorovaikutteista. Pitää havainnoida, mitä asiakas viestii. Joku asiakas saattaa toivoa nopeaa ja diskreettiä palvelua, toinen haluaa, että henkilökunta on enemmän läsnä.

Myynnille on monta paikkaa

Samuil Angelov listaa myymisen paikkoja, joita on paljon muitakin kuin klassiset jälkiruoka, kahvi ja avec. Aperitiivi on luonnollisesti yksi myyntitilanne. Lisäksi vedeksi voi tarjota tavallisen kraanaveden ohella kuplivaa tai lähdevettä. Monet ulkomaalaiset eivät muuta haluakaan.

Menun keskelle voi suositella väliruoan tai laseihin jääneen viiniin seuraksi palan juustoa. Angelov sanoo myös, että suosittelu ei lopu, ennen kuin asiakas on ulkona ovesta, sitä ennen voi myydä vaikka after dinner -cocktailit.

Kahviin ja konjakkiin päättyy ainoastaan ammattitaito, ei mikään muu, Angelov muotoilee.

Palvelun voi aloittaa jo asiakkaan tehdessä pöytävarausta myymällä aperitiivit tai vaikka koko menun. Haasteena vain on, että usein varaustilanne on varsin kliininen, jos asiakas ei satu soittamaan tai lähetä sähköpostia.

Eeva Kokko sanoo, että monia asiakkaita kiinnostavat tarinat tuotteiden takana. Näsinneulassa se tarkoittaa lähiruokaa, tuottajien tarinoita tai vaikka sitä, että kerrotaan poron tulevan tietystä paliskunnasta. Asiakkaan on helppo tarttua tuotteeseen, kun hänelle kerrotaan enemmän. Moni tilaakin Näsinneulassa pitkän kaavan maistelumenun.

Tarinoista on apua myös ryhmämyynnissä. Tilaaja kiinnostuu, kun hänellä on omille vierailleen kerrottavaa siitä, mistä ruoassa on kysymys.

Kokko nostaa yhtenä esimerkkinä palvelevasta myynnistä alkoholittomat juomat, joiden suosio on isossa nousussa.

Sekä asiakkaan elämyksen että ravintolan kannalta on parempi, jos alkoholittomia haluavalle myydään menun seuraksi mietitty juomapaketti, ei siis pelkkää kivennäisvettä ja lasillista alkoholitonta viiniä.

Myynnissä toki pitää huomioida ravintolan konsepti.

Pitää miettiä prosessi, kuinka kauan asiakkaan kanssa on aikaa viettää. Pitää olla hyvin mietitty ja kohdennettu ajatus siitä, mitä asiakkaalle halutaan myydä ja miten sen saa myytyä tehokkaasti. Kaikissa tilanteissa ei ole mahdollista seistä siinä montaa varttia, Kokko sanoo.

Mikä on myyvän palvelun esteenä?

Joskus palvelu ei toimi eikä myöskään myynti. Samuil Angelov arvioi, että tällöin syynä saattaa olla asenne, palkka kun juoksee muutenkin. Niinkin voi olla, että osaaminen ei riitä. Silloin on esimiehen tehtävä tunnistaa ongelma ja tarjota koulutusta.

Eeva Kokko pohtii, että esteenä saattaa olla myös suomalainen luonteenlaatu.

Me koemme, että asiakkaan pitää saada itse tehdä niitä valintoja, vaikka eihän kysymys ole siitä, ettei hän niin tekisikin. Helposti lisämyynnistä ajatellaan, että asiakkaalle jää kuva, että yritän ryöstää hänet”, Kokko sanoo.

Missä sitten menee liiallisen tuputtamisen raja?

Tuputtaminen on sitä, että jos asiakas kertoo, että otamme tämän ruoan ja juomme vettä, joka kohdassa silti kysytään, ovatko juomat ok. Asiakasta ja mitä hän sanoo pitää kunnioittaa, Angelov pohtii.

Tuputtamisen ja palvelun raja on kuitenkin häilyvä. Tilanne saattaa tuntua tuputtamiselta, jos palvelu tulee ulkoa opeteltuina fraaseina.

Pitää olla aito ja läsnä, Angelov sanoo.

Suomessa myyvä palvelu saattaa joskus tuottaa tuskaa, maailmalla ollaan usein rohkeampia. Pitkälle konseptoiduissa ravintoloissa lista ja myyntikonsepti saattaa olla rakennettu niin, että myymiselle on runsaasti paikkoja.

Esimerkiksi Lontoossa aperitiivin kylkeen myydään usein pientä suolaista, leipäkin saattaa maksaa ja pääruoka-annoksille suositellaan erikseen hinnoiteltuja lisukkeita.

Kokko sanoo hieman karsastavansa ajatusta, mutta miettii, että voi olla myös palvelua, jos asiakas valitsee vaikka lisukkeet itse.

Jossain määrin sitä tehdään jo Suomessakin, ja kyllä se saattaa ihan hyvin nousta, koska sillä saadaan listahintaa näyttämään pienemmältä, Kokko sanoo.

Juttua varten on haastateltu myös helsinkiläisen Pikku Hukka -bistron ravintoloitsija Hanna Paksulaa. Hänen mottonsa myyntiin on katteistettua huolenpitoa.

Vaikka asiakas tilaisi alkoholitonta, menun seuraksi voi myydä mietityn juomapaketin.

Menun keskelle voi suositella vaikkapa juustoa viinin seuraksi.

Asiakkaan tarpeiden kartoittaminen on ravintolan ydinosaamista.

Myyvä palvelu on läsnäolevaa ja vuorovaikutteista. Pitää havainnoida, mitä asiakas viestii.

Tilanne saattaa tuntua tuputtamiselta, jos palvelu tulee ulkoa opeteltuina fraaseina.