Prego Booking mullistaa ravintolakokemuksen

Muru diningin omistajakolmikko Samuil Angelov, Henri Alén ja Timo Linnamäki mietti vuosia, miten ravintoloissa voisi parantaa digiosaamista, asiakaskokemusta, bisnestä ja palvelua.

”Tavoitteena oli, että ravintoloissa johdettaisiin ja analysoitaisiin tekemisiä myös datalla. Samalla pystyttäisiin suunnittelemaan toimintaa ja katsomaan eteenpäin”, Angelov kertoo.

Tuumailuista päädyttiin uuteen pöytävarausjärjestelmään, Prego Bookingiin. Tällä hetkellä asiakkaita on jo parisenkymmentä ympäri Suomea.

”Kehitystyö on jatkuvaa, ja myynti on täydessä vauhdissa. Olemme jo ottaneet kiinni muut varausjärjestelmät”, Pregon toimitusjohtaja ja osakas Veronica Torkkomäki toteaa.

Asiakas heti haltuun

Torkkomäen mukaan asiakkaan ostopolku on muuttunut vuosikymmenen aikana. Tänä päivänä asiakas tietää mitä haluaa: hän vertailee tarjontaa ja lukee arvosteluja. Pöytävaraus tehdään ravintolan kotisivuilla. Saatavuus on ajantasaista, ja varauksesta tulee saada vahvistus välittömästi.

Veronica Torkkomäki tietää, että asiakas tekee yhä useammin pöytävarauksen etukäteen.

”Walk in -kulttuuri on jäänyt vähemmälle, pöytävarausten määrä on kasvussa. Ravintoloilla pitää olla verkossa hyvä näkyvyys ja riittävästi tietoa, jotta asiakas kiinnostuu.”

Prego Bookingin varausvahvistuksen yhteydessä voidaan antaa lisätietoa, kuten saapumisohjeet, sekä ottaa huomioon paikkatoive ravintolassa. Kommunikointi asiakkaan kanssa alkaa jo ennen ravintolakokemusta. Näin hän kokee itsensä arvostetuksi ja tietää mitä saa.

Kokemukset kannustavat

Fat Lizardissa Helsingin keskustassa Prego Booking otettiin heti käyttöön pilotoinnin jälkeen viime syksynä. Toukokuussa Prego rantautui myös Herttoniemen Fat Lizardiin.

Fat Lizardissa on otettu käyttöön Prego-varausjärjestelmä. Kuvassa järjestelmää käyttää Reymond Adina Santos.

”Kokemukset ovat olleet hyviä, ja toiveitamme on koko ajan kuultu. Henkilökunta perehdytettiin hyvin järjestelmän käyttöön, ja koulutusta saadaan tarvittaessa lisää. Pregon käyttäjien kesken meillä on Whatsapp-ryhmä, jonka kautta viestit kulkevat nopeasti”, ravintoloiden osakas Tiina Karling kertoo.

Karlingin mukaan asiakaspolun hyödyntäminen on ollut hyvä lisä varausjärjestelmään. Asiakasta on mahdollista informoida muun muassa juhlapyhistä ja erilaisista tiloista ravintolan sisällä. Toukokuussa päästään toteuttamaan ristiinmyyntiä: jos keskustan ravintola on täynnä, voidaan ehdottaa Herttoniemen Fat Lizardia tilalle.

”Meillä on padissa toimiva, selkeä ja helppokäyttöinen sovellus. Kiireisinäkin aikoina varaustilanteen hahmottaminen ja varausten hallinta on sujuvaa. Jatkossa Pregon kautta asiakas voi tilata ennakkoon erikoisempia herkkuja, kuten hummeria tai Wagyu-härkää. Lisäksi järjestelmästä saadaan kerättyä arvokasta asiakaspalautetta.”

Saisiko olla kukkia tai taksi?

Asiakkaiden ostokäyttäytymisen muutos tarvitsee uusia digitaalisia palvelutasoja. Torkkomäen mukaan on hyvä tunnistaa, mitä asiakas voisi kaivata. Asiakkaalle voidaan tarjota kuljetus- tai hotellipalveluita sekä ennakkomyyntinä eksklusiivisia tuotteita, joita ei ole paikan päällä saatavilla, kuten viinikellarin aarteita. Pöydässä voi syntymäpäiväsankaria odottaa kukkakimppu ja dekantoitu viini.

”Kun kaiken saa saman varausjärjestelmän kautta, myynti kasvaa ja asiakas on tyytyväinen.”

Jälkeenpäin arvostelupyynnön yhteydessä voidaan tarjota vaikkapa lahjakorttia pienellä alennuksella tai lähettää kastikkeen resepti kiitoksena vierailusta.

Työkaluja asiakkuudenhallintaan

Henkilökunta operoi varausjärjestelmää, joka on myös kanta-asiakasjärjestelmä. Kun sinne jatkossa tallennetaan asiakkaan mieltymykset, markkinoinnin voi kohdentaa eli tarjota parempaa palvelua. Esimerkiksi pihviin mieltynyt asiakas saa tietoa etukäteen ravintolan pihviviikosta.

”Ihmiskontakti on palvelutilanteissa edelleen se kaikista tärkein.”

”Ostopolun aikana saadaan paljon hyötytietoa. Asiakasdataan voidaan kirjata muun muassa allergiat, viinimieltymykset ja lempipöytä. Kun asiakas tunnetaan, hänelle tulee hyvä fiilis.”

Veronica Torkkomäki (vas.) ja Maija Neenberg Pregolta sekä Tiina Karling Fat Lizardilta (oik.).

Myöskään yritystilaisuuksien ja tapahtumien yhteydessä ravintoloissa ei ole ollut työkaluja asiakkuudenhallintaan. Prego Bookingin avulla tunnistetaan kohderyhmiä, ja näille voidaan kohdentaa oikeansuuntaista markkinointia.

”Loppuasiakkaalle digitaalisuus ei korostu, sillä ihmiskontakti palvelutilanteessa on edelleen se kaikista tärkein. Hyvät työkalut vain auttavat parantamaan palvelua”, Torkkomäki sanoo.